عندما تحتاج إلى فريق نقطة شوب، افتح تذكرة من لوحة التحكم. تشرح فيها المشكلة، وتختار موضوعها، وترفق لقطات شاشة أو ملفات PDF، ونردّ عليك في التذكرة نفسها وعبر البريد الإلكتروني. يمكنك فتح التذاكر على كل الخطط، ومنها الخطة المجانية، وكل موظف في متجرك يستطيع ذلك مهما كان دوره.
تذاكرك: المفتوحة والكل
- في القائمة الجانبية، تحت الإدارة، افتح الدعم. هو آخر عنصر في القائمة. ويمكنك أيضاً فتح صفحة الدعم مباشرة (يفتح في تبويب جديد).
تعرض الصفحة تذاكر متجرك، والأحدث نشاطاً في الأعلى. يرى كل فريقك القائمة نفسها، فالتذكرة التي فتحها زميلك تظهر لك أيضاً. فوق القائمة تبويبان:
- المفتوحة: التذاكر التي بانتظار ردّنا أو التي رددنا عليها، وأي تذكرة أقدم فيها رد لم يقرأه أحد في متجرك بعد.
- الكل: كل التذاكر، ومنها المحلولة والمغلقة.
يعرض كل صف:
| الجزء | ماذا يخبرك |
|---|---|
| الأيقونة والموضوع | حالة التذكرة على شكل أيقونة، والموضوع الذي كتبته لها. |
| تذكرة NQ-1043 | رقم التذكرة. اذكره إذا راسلتنا عن هذه التذكرة من أي مكان آخر. |
| مشكلة تقنية، الفواتير… | موضوع التذكرة. |
| أولوية | يظهر على التذاكر التي فُتحت على خطة الأعمال أو خطة المؤسسات. اقرأ الدعم بأولوية في خطة الأعمال وما فوقها. |
| الوقت أو التاريخ | آخر نشاط في التذكرة: الساعة إذا كان اليوم، والتاريخ إذا كان قبل ذلك. مرّر المؤشر فوقه لترى آخر نشاط بالتاريخ والساعة كاملين. |
| النقطة | رد لم يفتحه أحد في متجرك بعد. |
| الشارة | بانتظار ردّنا أو تم الردّ أو محلولة أو مغلقة. اقرأ حالات التذكرة. |
اختر أي صف لتفتح المحادثة.
عندما تكون القائمة فارغة، تخبرك الصفحة بالسبب. المتجر الذي لم يفتح أي تذكرة من قبل يرى لا تذاكر بعد. أما المتجر الذي انتهى العمل على كل تذاكره فيرى لا تذاكر مفتوحة. وتمّت معالجة كل التذاكر التي فتحتها. اختر الكل لترى هذه التذاكر من جديد.
تبقى صفحة الدعم تعمل حتى لو كانت لوحة التحكم مقفلة، فتستطيع دائماً أن تراسلنا بخصوص ذلك. اقرأ الاشتراك والدعم يبقيان مفتوحين.
فتح تذكرة
- في صفحة الدعم، اختر فتح تذكرة في أعلى يسار الصفحة. يُفتح نموذج افتح تذكرة فوق القائمة.
في النموذج أربعة أجزاء. وفي خطة الأعمال وخطة المؤسسات يظهر فوقها سطر يقول: خطتك تشمل دعماً بأولوية. اقرأ الدعم بأولوية في خطة الأعمال وما فوقها.
| الحقل | مطلوب | ما هو |
|---|---|---|
| الموضوع | نعم | سطر واحد يسمّي المشكلة، حتى 200 حرف. هو عنوان التذكرة في القائمة، وفي البريد الذي نرسل فيه ردّنا، وفي الإشعارات. |
| عمّ تتعلق التذكرة؟ | لا | مشكلة تقنية أو الفواتير أو الحساب أو موضوع آخر. يبدأ على موضوع آخر. |
| الرسالة | نعم | المشكلة بكلماتك، حتى 10,000 حرف. |
| إرفاق ملفات | لا | صور أو ملفات PDF، حتى 5 ملفات، وحتى 10 ميغابايت لكل ملف. |
- يبقى زر إرسال رمادياً إلى أن تكتب في الموضوع والرسالة معاً.
- اكتب الموضوع والرسالة بأي لغة. كل نص يأخذ اتجاه لغته، فيظهر السطر الإنجليزي صحيحاً في لوحة تحكم عربية.
- في الموضوع، لخّص المشكلة في سطر قصير، مثلاً «التوصيل المجاني لا يظهر عند إتمام الطلب».
- في عمّ تتعلق التذكرة؟، اختر الأقرب إلى مشكلتك.
- في الرسالة، اكتب ما يحدث وما كنت تتوقع أن يحدث.
- لإضافة لقطة شاشة أو ملف PDF، اختر إرفاق ملفات. اقرأ إرفاق الصور أو ملفات PDF.
- اختر إرسال.
يُغلق النموذج، وتظهر رسالة تم إرسال التذكرة. سنردّ عليك هنا وعبر البريد الإلكتروني.، وتُفتح التذكرة الجديدة. حالتها بانتظار ردّنا إلى أن نردّ. لتتابعها بعد ذلك، اقرأ متابعة تذكرتك والرد علينا.
- أثناء إرسال التذكرة يصير الزر جارٍ الإرسال…، وتنتظر أزرار إلغاء و× وإرفاق ملفات إلى أن يكتمل الإرسال.
- إذا لم تُرسل التذكرة، تظهر رسالة تعذّر إرسال الرسالة. حاول مرة أخرى. ويبقى النموذج مفتوحاً بكل ما كتبته. اختر إرسال مرة أخرى.
- إذا اخترت إرسال مرتين بالخطأ، أو أرسلت الموضوع والرسالة والملفات نفسها مرة أخرى خلال خمس دقائق ما دامت تلك التذكرة مفتوحة، تصلك التذكرة التي فتحتها، ولا تُفتح تذكرة ثانية. إذا نسيت شيئاً، مثل لقطة شاشة، فأضفه في رد على تلك التذكرة بدل فتح تذكرة أخرى.
الموضوع: مقالات قد تفيدك
أثناء كتابة الموضوع، يبحث النموذج عن مقالات في مركز المساعدة قد تجيب عن سؤالك. بعد أن تكتب ثلاثة أحرف وتتوقف قليلاً، يظهر حتى ثلاثة مقالات تحت الموضوع في مربع عنوانه قد تفيدك هذه المقالات.
- يعرض كل مقال مقترح عنوانه وملخصه. اختره لتقرأه في تبويب جديد، كما تقول العبارة تحت المقترحات: تُفتح كل مقالة في تبويب جديد، وتبقى تذكرتك هنا.
- تتبع المقترحات الموضوع. إذا غيّرت الكلمات تتغير معها.
- تأتي المقترحات بلغة لوحة التحكم: مقالات عربية في لوحة تحكم عربية، ومقالات إنجليزية في غيرها.
- إذا لم يطابق أي مقال، أو تعذّر الوصول إلى مركز المساعدة، لا يظهر شيء. ويمكنك إرسال التذكرة كالمعتاد.
نصيحة
إذا وجدت الإجابة في مقال، أغلق النموذج بزر إلغاء. ما كتبته يبقى فيه ما دمت في صفحة الدعم، إذا احتجت إليه في النهاية.
عمّ تتعلق التذكرة؟
يخبرنا حقل عمّ تتعلق التذكرة؟ من في فريقنا يتابع التذكرة. اختر الأقرب إلى مشكلتك، وإذا لم تكن متأكداً فاترك موضوع آخر.
| الخيار | متى تختاره |
|---|---|
| مشكلة تقنية | لمتجرك نفسه: شيء معطّل أو بطيء أو لا يعمل كما يجب. |
| الفواتير | لخطتك وفواتيرك وبطاقتك، وما خصمناه منك وسببه. |
| الحساب | لمن يستطيع تسجيل الدخول، وحسابات الموظفين، وعنوان متجرك وهويته. |
| موضوع آخر | لأي شيء آخر، ولأي سؤال لا تعرف تحت أي خيار يقع. |
الشرطة في أول القائمة تعني أنك لم تختر شيئاً، والتذكرة المرسلة بها تُسجّل تحت موضوع آخر. هذا الاختيار يساعد التذكرة على الوصول إلى الشخص المناسب فقط، ولا يغيّر شيئاً فيما نساعدك به.
اشرح المشكلة
الرسالة الواضحة تحصل على رد أسرع، لأننا نستطيع أن نتصرف من أول رد بدل أن نسألك أسئلة. اكتب في الرسالة:
- ما الذي فعلته وفي أي صفحة، مثلاً «فتحت أسعار التوصيل وأضفت سعراً مجانياً لعمّان»،
- ما الذي توقعته، وما الذي حدث بدلاً منه،
- رقم الطلب أو المنتج أو العميل المعني، مثلاً الطلب
ORD-20261004-62191C أو فستان قميص كتان تيراكوتا من ليال، - نص أي رسالة ظهرت لك كما هو،
- متى بدأت المشكلة، وما الذي جربته حتى الآن.
مثلاً، كتبت ليال بوتيك: «فعّلنا التوصيل المجاني للطلبات فوق 50 ديناراً في عمّان، لكن عميلة دفعت رسوم التوصيل أمس على طلب قيمته 62 ديناراً. ما الذي ينقصنا؟»
لا تكتب كلمات المرور أو أرقام البطاقات في التذكرة. ولقطة الشاشة تشرح أكثر من وصف الشاشة بالكلمات، فأرفقها كلما استطعت.
إرفاق الصور أو ملفات PDF: حتى 5 ملفات، 10 ميغابايت لكل ملف
تحمل التذكرة الجديدة حتى خمسة ملفات: لقطات شاشة أو صور أو فواتير أو قوائم أسعار. أمامك ثلاث طرق لإضافتها:
- اختر إرفاق ملفات واختر ملفاً أو أكثر.
- اسحب الملفات من جهازك وأفلتها على النموذج. يتحول النموذج كله إلى مساحة فيها أفلت الملفات هنا لإرفاقها، فأفلتها في أي مكان منه.
- انسخ لقطة شاشة، ثم انقر في الموضوع أو الرسالة والصقها بـ Ctrl+V (أو ⌘+V على Mac).
يظهر كل ملف تحت الزر في شريحة فيها اسمه وحجمه. اختر × على الشريحة لإزالة الملف.
| القاعدة | الحد |
|---|---|
| النوع | الصور (PNG وJPG وWebP وGIF) وملفات PDF. |
| الحجم | حتى 10 ميغابايت لكل ملف. ولا يمكن إرفاق ملف فارغ. |
| العدد | حتى 5 ملفات في الرسالة الواحدة. |
إذا خالف ملف إحدى القواعد، تتركه لوحة التحكم وتضيف الباقي، وتذكر السبب في رسالة أعلى الشاشة. وإذا رُفض أكثر من ملف، تذكر أول سبب فقط. والشرائح تبيّن الملفات التي أُضيفت.
| الرسالة | السبب | ماذا تفعل |
|---|---|---|
| يمكن إرفاق الصور بصيغ PNG وJPG وWebP وGIF، وملفات PDF فقط. | الملف من نوع آخر، مثل مستند Word أو فيديو. | احفظه بصيغة PDF، أو التقط له صورة شاشة. |
| يمكن أن يصل حجم كل ملف إلى 10 ميغابايت. | حجم الملف أكبر من 10 ميغابايت. | أرسل نسخة أصغر، أو لقطة شاشة للجزء المهم فقط. |
| حتى 5 ملفات في الرسالة الواحدة. | في التذكرة خمسة ملفات من قبل. | أزل ملفاً، أو أرسل الباقي في رد بعد فتح التذكرة. |
| هذا الملف فارغ. | الملف لا يحتوي على شيء. | احفظه من جديد، ثم أرفق النسخة الجديدة. |
إذا اخترت الملف نفسه مرتين، يُضاف مرة واحدة. ونفحص كل ملف من جديد عند الإرسال، بحسب محتواه لا اسمه. فالمستند الذي غُيّر اسمه ليبدو صورة PNG يُرفض عندها برسالة النوع نفسها، ويبقى النموذج مفتوحاً: أزل هذا الملف واختر إرسال مرة أخرى.
المرفقات خاصة. لا يفتحها إلا من يسجّل الدخول إلى متجرك، وفريق الدعم لدينا.
فتح تذكرة من مقال مساعدة
في آخر كل مقال على noqtashop.com مربع ما زلت بحاجة إلى مساعدة؟. إذا كنت مسجلاً الدخول إلى لوحة التحكم في المتصفح نفسه، يعرض المربع زر افتح تذكرة:
- في آخر المقال، اختر افتح تذكرة. تُفتح لوحة التحكم في تبويب جديد، على صفحة الدعم، ونموذج افتح تذكرة مفتوح.
- اقرأ أول سطر في الرسالة. يذكر المقال الذي جئت منه: مقال المساعدة الذي قرأته: ثم عنوان المقال ورابطه.
- تحت هذا السطر، اكتب ما يحدث معك. السطر تحت المربع يطلب ذلك: اكتب تحت سطر المقال ما الذي يحدث معك.
- اكتب الموضوع، واختر عمّ تتعلق التذكرة، ثم اختر إرسال.
- السطر نص عادي، فعدّله أو احذفه إن أردت.
- يبقى زر إرسال رمادياً ما دامت الرسالة لا تحتوي إلا هذا السطر. نحتاج إلى كلماتك أيضاً.
- لا يُكتب السطر أبداً فوق نص كتبته من قبل.
- إذا تعذّر جلب عنوان المقال، يذكر السطر رابطه فقط.
إذا طلبت منك لوحة التحكم تسجيل الدخول أولاً، فسجّل الدخول. وإذا لم يُفتح النموذج وحده بعدها، فاختر فتح تذكرة.
ترك تذكرة لم تكملها
إغلاق النموذج لا يحذف تذكرتك. اختر إلغاء أو × أو اضغط Escape، ويبقى كل ما كتبته فيه، ومعه الملفات. اختر فتح تذكرة مرة أخرى وأكمل من حيث توقفت. لا يُفرّغ النموذج إلا بعد إرسال التذكرة.
إذا انتقلت إلى صفحة أخرى في لوحة التحكم والنموذج مفتوح وفيه شيء، تسألك لوحة التحكم أولاً.
- اختر إلغاء لتبقى في صفحة الدعم وتذكرتك كما هي.
- اختر مغادرة الصفحة لتنتقل. ستفقد ما كتبته.
تنبيه
لا تسألك لوحة التحكم إذا أعدت تحميل الصفحة أو أغلقت تبويب المتصفح، ولا إذا غادرت بعد إغلاق النموذج. في هذه الحالات تفقد ما كتبته. أرسل التذكرة أولاً، أو انسخ الرسالة الطويلة واحفظها في مكان آمن.
عدة تذاكر خلال ساعة
يستطيع متجرك فتح حتى خمس تذاكر خلال ساعة. يُحسب الحد على كل التذاكر التي يفتحها فريقك معاً، لا على كل شخص وحده. التذكرة السادسة تُرفض، وتظهر هذه الرسالة أعلى الشاشة:
رفع متجرك عدة تذاكر خلال الساعة الماضية. أضف ما لديك إلى إحداها، أو حاول مرة أخرى لاحقًا.
يبقى النموذج مفتوحاً بكل ما فيه. ويمكنك:
- أن تضيف ما أردت قوله إلى إحدى تذاكرك المفتوحة في رد: أغلق النموذج، وافتح التذكرة من القائمة، واكتبه هناك،
- أو أن تنتظر قليلاً ثم تختار إرسال مرة أخرى.
تذكرة واحدة لكل مشكلة أسهل لنا ولك في المتابعة. إذا كان لديك المزيد عن المشكلة نفسها، فاكتبه في رد على تذكرتها بدل فتح تذكرة جديدة.
الدعم بأولوية في خطة الأعمال وما فوقها
يمكنك فتح التذاكر على كل الخطط. وفي خطة الأعمال وخطة المؤسسات تحصل التذاكر على دعم بأولوية: تأتي أولاً في قائمتنا، وتظهر كلمة أولوية في السطر تحت الموضوع في قائمتك، وكشارة في صفحة التذكرة. وفي هاتين الخطتين تقول ذلك أيضاً النافذة التي تفتح منها التذكرة: خطتك تشمل دعماً بأولوية.
تُحدَّد الأولوية عند فتح التذكرة:
- التذكرة التي فُتحت على خطة الأعمال أو المؤسسات تبقى بأولوية حتى لو انتقل متجرك لاحقاً إلى خطة أقل.
- التذكرة التي فُتحت على خطة أقل تبقى عادية بعد انتقالك إلى خطة أعلى. أما التذاكر التي تفتحها بعد ذلك فتكون بأولوية.
لتقارن بين الخطط، اقرأ الخطط وما تتضمنه كل خطة.
قائمة طويلة، أو قائمة لا تُحمّل
تعرض القائمة 20 تذكرة في كل مرة. يبيّن العدد أعلى يسار القائمة كم تذكرة تظهر، مثلاً عرض 20 من 44. لترى المزيد، انزل إلى آخر القائمة واختر عرض المزيد. تُضاف 20 تذكرة في كل مرة.
يبقى الأحدث نشاطاً في الأعلى، فالتذكرة التي وصلها رد للتو تنتقل إلى أول صف.
إذا تعذّر تحميل القائمة، تعرض الصفحة تعذّر تحميل التذاكر. مع زر إعادة المحاولة. تأكد من اتصالك بالإنترنت واختر إعادة المحاولة. وإذا فشل عرض المزيد، تظهر العبارة نفسها في رسالة في زاوية الشاشة السفلية، وتبقى التذاكر المعروضة كما هي. اختر عرض المزيد مرة أخرى.
بعد ذلك، اقرأ متابعة تذكرتك والرد علينا لتعرف معنى كل حالة وكيف تردّ علينا، أو البحث عن إجابة في مركز المساعدة لتبحث عن الإجابة أولاً.