بعد أن تفتح تذكرة، تجري المحادثة بيننا وبينك في صفحة التذكرة نفسها. يشرح هذا المقال معنى كل حالة، وكيف تقرأ ردّنا، وكيف تردّ علينا بنص أو لقطات شاشة أو ملفات PDF، وما الذي يحدث عندما تُحلّ التذكرة أو تُغلق.
حالات التذكرة
لكل تذكرة واحدة من أربع حالات، وشارتها تقول لك على مَن الدور الآن.
| الحالة | معناها | ما يمكنك فعله |
|---|---|---|
| بانتظار ردّنا | وصلتنا رسالتك: تذكرة جديدة، أو آخر ردّ أرسلته. الردّ علينا. | انتظر ردّنا، أو أضف إلى رسالتك. |
| تم الردّ | رددنا عليك، والتذكرة تنتظرك. | اقرأ الردّ، وأجب عليه إذا احتجت إلى شيء آخر. |
| محلولة | نعتقد أن المشكلة انتهت. | اتركها كما هي، أو ردّ عليها. ردّك يفتحها من جديد. |
| مغلقة | التذكرة منتهية. | يمكنك قراءتها. لتسأل عن شيء جديد، افتح تذكرة جديدة. |
فريقنا وحده يغيّر حالة التذكرة إلى محلولة أو مغلقة. لا يوجد زر تغلق به التذكرة بنفسك: إذا حصلت على جوابك فاتركها كما هي. ولا نرسل إشعاراً عندما نغيّر حالتها إلى محلولة أو مغلقة، بل تتغير شارتها في صفحة الدعم.
تحت الموضوع سطر يشرح أين وصلت التذكرة:
- بانتظار ردّنا: وصلتنا رسالتك. سيظهر ردّنا هنا، وسنرسل لك بريداً إلكترونياً عند وصوله.
- تم الردّ: رددنا على رسالتك. يمكنك الرد أدناه إذا احتجت إلى أي شيء آخر.
- محلولة: اعتبرنا هذه التذكرة محلولة. إذا لم تُحلّ بعد، ردّ أدناه وستُفتح من جديد.
التذكرة المغلقة ليس فيها هذا السطر، بل تظهر بطاقة في آخر المحادثة تقول إنها منتهية. اقرأ التذكرة المغلقة.
الرقم بجانب الدعم
عندما نردّ ولا يفتح أحد في متجرك التذكرة بعد ردّنا، يظهر رقم بجانب الدعم في القائمة الجانبية. يعدّ هذا الرقم التذاكر التي فيها ردّ لم يقرأه أحد في متجرك بعد، لا عدد الردود نفسها. وفي قائمة صفحة الدعم، تظهر نقطة قبل تاريخ هذه التذاكر نفسها.
- ينقص الرقم واحداً كلما فتح أي شخص في متجرك إحدى هذه التذاكر، ويختفي عندما لا يبقى منها شيء. فتح التذكرة مرة واحدة يجعلها مقروءة لكل الفريق، فلا يتابع زميلان الردّ نفسه.
- التذكرة التي فيها ردّ غير مقروء تبقى في تبويب المفتوحة حتى لو جعلناها محلولة، إلى أن يقرأها أحد.
- يُحدَّث الرقم عند تحميل لوحة التحكم، وعند فتح تذكرة فيها ردّ جديد، وعند مغادرة صفحة الدعم. إذا كانت لوحة التحكم مفتوحة منذ وقت طويل، أعد تحميل الصفحة لترى إن وصل شيء جديد.
يصل إلى الجرس في أعلى لوحة التحكم إشعار عن كل ردّ، ويتحقق الجرس من الجديد عند تحميل لوحة التحكم وكلما فتحته. أما الرقم بجانب الدعم فيعمل بطريقة مختلفة: يبقى إلى أن تُفتح التذكرة، حتى لو قرأت الإشعار في الجرس. اقرأ متابعة الإشعارات.
قراءة المحادثة
- في القائمة الجانبية، تحت الإدارة، افتح الدعم. ويمكنك أيضاً فتح صفحة الدعم مباشرة (يفتح في تبويب جديد).
- اختر التذكرة من القائمة. تُفتح المحادثة.
في أعلى الصفحة موضوع التذكرة، وشارة أولوية إن كانت لها، وحالتها، وسطر فيه رقم التذكرة وموضوعها ووقت فتحها، مثل تذكرة NQ-1042 · مشكلة تقنية · فُتحت في 2026/10/10، 10:30 ص. وفوق ذلك العودة إلى التذاكر لترجع إلى القائمة.
ترتيب الرسائل من الأقدم في الأعلى إلى الأحدث في الأسفل:
- رسائل متجرك في فقاعات خضراء على اليسار (وعلى اليمين في لوحة التحكم الإنجليزية)، وعليها اسم الزميل الذي كتبها، مثل Rania Haddad، والحرفان الأولان من اسمه. إذا حُذف هذا الزميل من متجرك لاحقاً، يظهر مكان اسمه فريقك.
- رسائلنا في فقاعات بيضاء في الجهة الأخرى، وعليها فريق نقطة شوب مع أيقونة طوق نجاة.
- يبدأ كل يوم بعنوان: اليوم أو أمس أو التاريخ. وتظهر الساعة على كل رسالة، ومرّر المؤشر فوقها لترى التاريخ كاملاً.
- كل رسالة تأخذ اتجاه لغتها، فتبقى الرسالة الإنجليزية من اليسار إلى اليمين في لوحة تحكم عربية.
إذا كان في التذكرة ردّ لم تقرأه، تنزل الصفحة وحدها إلى أحدث رسالة.
يستطيع كل موظف في متجرك قراءة كل التذاكر والرد عليها مهما كان دوره، ومنها التذاكر التي فتحها زملاؤه. اقرأ أدوار الموظفين وصلاحيات كل دور.
كتابة ردّ
مربع الرد في أسفل الصفحة، ويكبر كلما كتبت فيه.
- اضغط في اكتب ردّك واكتب جوابك. يمكن أن يصل الرد إلى 10,000 حرف.
- اختر إرسال الردّ، أو اضغط Ctrl + Enter (أو ⌘ + Enter على Mac)، كما يذكّرك التلميح Ctrl + Enter للإرسال بجانب مشبك الورق.
أثناء الإرسال يصير الزر جارٍ الإرسال… وينتظر المربع. بعدها تظهر رسالة تم إرسال ردّك. في أسفل الشاشة، وينضم ردّك إلى المحادثة، وتصير حالة التذكرة بانتظار ردّنا. وإذا رددنا عليك أثناء كتابتك، يظهر ردّنا فوق ردّك.
- يبقى زر إرسال الردّ رمادياً إلى أن يكون في المربع نص أو ملف. ويمكن أن يكون الرد ملفات فقط، مثل لقطة شاشة لا تحتاج إلى كلام.
- إذا انتقلت إلى صفحة أخرى، أو إلى تذكرة أخرى، وردّك لم يكتمل، تسألك لوحة التحكم أولاً. اختر إلغاء لتبقى مع ردّك، أو مغادرة الصفحة لتنتقل بدونه. ولا تسألك إذا أعدت تحميل الصفحة أو أغلقت التبويب.
- يرى زملاؤك ردّك باسمك.
نصيحة
تذكرة واحدة لكل مشكلة أسهل في المتابعة. إذا نسيت تفصيلاً أو لقطة شاشة، فأضفها هنا في ردّ بدل فتح تذكرة جديدة.
إرفاق الملفات
يمكن أن يحمل الرد حتى خمسة ملفات: صور (PNG وJPG وWebP وGIF) أو ملفات PDF، حتى 10 ميغابايت لكل ملف. وهناك ثلاث طرق لإضافتها:
- اختر مشبك الورق تحت المربع، ثم اختر ملفاً أو أكثر. مرّر المؤشر فوق المشبك لترى الحدود: صور أو ملفات PDF، حتى 5 ملفات، وحتى 10 ميغابايت لكل ملف.
- اسحب الملفات من جهازك إلى الصفحة. فوق مربع الرد تظهر عبارة أفلت الملفات هنا لإرفاقها. والملفات التي تفلتها في أي مكان من الصفحة تُضاف إلى ردّك.
- انسخ لقطة شاشة، واضغط في مربع الرد، ثم الصقها بـ Ctrl + V (أو ⌘ + V على Mac). أما ما تلصقه وفيه أي نص فيُلصق نصاً.
يظهر كل ملف فوق نصك كشريحة فيها اسمه وحجمه. اختر × على الشريحة لإزالة ذلك الملف.
القواعد هي نفسها في التذكرة الجديدة. إذا خالف ملف إحداها، تتركه لوحة التحكم جانباً، وتضيف الباقي، وتذكر السبب في أسفل الشاشة. لمعنى كل رسالة وما تفعله بخصوصها، اقرأ إرفاق الصور أو ملفات PDF.
لقطات الشاشة وملفات PDF في الرسائل
الملفات المرسلة مع أي رسالة، منك أو منا، تظهر داخل فقاعتها:
- الصورة تظهر كصورة صغيرة. اخترها لتفتحها بحجمها الكامل في تبويب جديد.
- ملف PDF يظهر كبطاقة فيها اسمه وحجمه، مثل أسعار-توصيل-العقبة.pdf بحجم 180 كيلوبايت. اختره ليُفتح في تبويب جديد.
تُحمَّل الصور عندما تصل إليها في الصفحة. إذا تعذّر تحميل صورة، تظهر مكانها أيقونة صورة مكسورة: اخترها لتحاول فتح الملف مرة أخرى. وإذا لم يُفتح ملف، تظهر رسالة تعذّر فتح الملف. حاول مرة أخرى. تأكد من اتصالك ثم اختره مرة أخرى.
المرفقات خاصة: لا يفتحها إلا من سجّل الدخول إلى متجرك، وفريق الدعم عندنا.
عندما لا يُرسل الرد
في كل مرة يُرفض فيها الرد، يبقى نصك وملفاتك في المربع، فلا تحتاج إلى كتابة شيء من جديد.
| الرسالة | السبب | ما تفعله |
|---|---|---|
| أرسل متجرك عددًا كبيرًا من الردود خلال الساعة الماضية. حاول مرة أخرى بعد قليل، فنصّك ما زال هنا. | يستطيع متجرك إرسال حتى 30 رداً في الساعة. يُحسب الحد على كل ردود فريقك معاً، في كل التذاكر. | انتظر قليلاً، ثم اختر إرسال الردّ مرة أخرى. |
| تغيّرت هذه التذكرة أثناء كتابتك. راجعها ثم أرسل ردّك. | غيّر فريقنا التذكرة في لحظة إرسالك، مثلاً بالرد عليها. هذا نادر. | تعرض الصفحة التذكرة كما هي الآن. اقرأ ما تغيّر، ثم اختر إرسال الردّ مرة أخرى إذا كان ردّك ما زال لازماً. |
| تعذّر إرسال الرسالة. حاول مرة أخرى. | لم يصلنا الرد، وغالباً لأن الاتصال انقطع. | تأكد من اتصالك بالإنترنت، ثم اختر إرسال الردّ مرة أخرى. |
| هذه التذكرة مغلقة. افتح تذكرة جديدة وسنتابعها معك. | أغلقنا التذكرة أثناء كتابتك. | اقرأ التذكرة المغلقة. |
إذا رُفض ملف عند الإرسال، تذكر الرسالة السبب، مثل يمكن أن يصل حجم كل ملف إلى 10 ميغابايت. أزل ذلك الملف ثم اختر إرسال الردّ مرة أخرى.
التذكرة المحلولة تُفتح من جديد عندما تردّ
عندما نجعل التذكرة محلولة، فهذا يعني أننا نعتقد أن المشكلة انتهت. إذا لم تُحلّ بعد، أخبرنا بالرد على التذكرة كالمعتاد.
ردّك يفتح التذكرة من جديد: تعود حالتها إلى بانتظار ردّنا، وتعود إلى تبويب المفتوحة، وتصل إلى فريقنا مرة أخرى. لا يوجد زر منفصل لإعادة فتح التذكرة، فالرد هو الطريقة.
التذكرة المغلقة: ابدأ تذكرة جديدة بنصك
التذكرة المغلقة منتهية، ولا تقبل الردود. مكان مربع الرد تظهر بطاقة في آخر المحادثة فيها هذه التذكرة منتهية وإذا احتجت إلى شيء آخر، افتح تذكرة جديدة.
- في البطاقة، اختر فتح تذكرة. تُفتح صفحة الدعم ومعها نموذج افتح تذكرة، وفي الموضوع موضوع التذكرة المغلقة.
- غيّر الموضوع إذا أردت، واكتب رسالتك، ثم اختر إرسال. اقرأ فتح تذكرة دعم.
فريقنا فقط يستطيع إعادة فتح التذكرة المغلقة، بأن يكتب فيها من جديد. عندها تصير حالتها تم الردّ، ويمكنك الرد كالمعتاد.
ردّ على تذكرة أُغلقت أثناء كتابته
إذا أغلقنا التذكرة وأنت تكتب ردّك، لا يُرسل الرد. تظهر رسالة هذه التذكرة مغلقة. افتح تذكرة جديدة وسنتابعها معك.، وتحفظ البطاقة ما كتبته: لم يُرسَل ردّك، ونصّه وملفاته محفوظة هنا.، ثم نصك، وأسماء ملفاتك.
- اختر فتح تذكرة جديدة بهذا النص. يُفتح نموذج افتح تذكرة وفيه موضوع التذكرة المغلقة ونصك وملفاتك.
- راجعها، وأضف ما تحتاجه التذكرة الجديدة، ثم اختر إرسال.
إذا كان الرد نصاً فقط أو ملفات فقط، تقول البطاقة لم يُرسَل ردّك، ونصّه محفوظ هنا. أو لم يُرسَل ردّك، وملفاته محفوظة هنا.
تنبيه
الرد المحفوظ موجود في هذه الصفحة فقط. إذا انتقلت إلى صفحة أخرى أو أعدت التحميل قبل أن تختار فتح تذكرة جديدة بهذا النص، يضيع. إذا لم تستطع فتح التذكرة الجديدة فوراً، فانسخ الرد الطويل واحفظه في مكان آمن.
ردّنا في الإشعارات والبريد الإلكتروني
في كل مرة نردّ فيها، نخبرك في مكانين.
في لوحة التحكم، يصل إشعار إلى الجرس في الأعلى: رددنا على ثم موضوع التذكرة. ويتحقق الجرس من الإشعارات الجديدة عند تحميل لوحة التحكم وكلما فتحته. اختر الإشعار لتفتح التذكرة. وإذا كنت داخل تلك التذكرة أصلاً، يُعاد تحميل الصفحة ويظهر ردّنا.
وفي البريد الإلكتروني، نرسل رسالة عنوانها رددنا على تذكرتك NQ-1042، برقم تذكرتك. وفيها:
- عبارة ردّ فريق نقطة شوب على تذكرة الدعم الخاصة بك.،
- موضوع تذكرتك،
- ردّنا كاملاً، فتقرؤه بدون تسجيل الدخول،
- وتذكير بأن تفتح لوحة التحكم لترد.
تصل الرسالة إلى الزميل الذي فتح التذكرة. وإذا أُوقف حسابه أو حُذف من متجرك بعد ذلك، تصل إلى بريد التواصل الخاص بمتجرك. اقرأ تحديث بيانات متجرك. وتكون الرسالة باللغة التي فُتحت بها التذكرة.
ملاحظة
ليس في الرسالة زر، ولا تصل فيها الملفات التي نرفقها، فافتح التذكرة في لوحة التحكم لتراها. والرد على البريد لا يُضاف إلى التذكرة: ردّ من لوحة التحكم لتبقى المحادثة كلها في مكان واحد.
عندما لا تُفتح التذكرة
إذا تعذّر تحميل التذكرة، تظهر في الصفحة عبارة تعذّر فتح التذكرة. مع زر إعادة المحاولة.
- تأكد من اتصالك بالإنترنت، ثم اختر إعادة المحاولة.
- إذا بقيت لا تُفتح، اختر العودة إلى التذاكر وافتح التذكرة من القائمة.
كل متجر يرى تذاكره فقط. رابط تذكرة منسوخ من لوحة تحكم متجر آخر، أو عنوان مكتوب بخطأ، لا يُفتح في متجرك، فابحث عن التذكرة في قائمتك.
الخطوة التالية: اقرأ فتح تذكرة دعم لتسأل عن شيء جديد، أو البحث عن إجابة في مركز المساعدة لتبحث عن الجواب أولاً.