الإرجاع هو طريقة رجوع العناصر إليك من العميل. يأخذك هذا المقال في الإرجاع من أوله إلى آخره: الموافقة عليه أو رفضه، واستلام الطرد، ورد مبلغ العناصر، وإغلاقه — وإنشاء الإرجاع بنفسك عندما يطلبه عميلك برسالة أو اتصال. الإرجاع متاح من خطة البداية وما فوقها.
أين تظهر طلبات الإرجاع
كل إرجاع مرتبط بطلب، ويظهر في بطاقة طلبات الإرجاع في تبويب العمليات لذلك الطلب. يصل الإرجاع إلى البطاقة بإحدى طريقتين، مكتوبة في أعلى الإرجاع:
- من العميل — أرسل عميلك الطلب بنفسه من واجهة متجرك. ونخبرك نحن أيضاً: يظهر في الجرس أعلى لوحة التحكم «طلب إرجاع على الطلب …»، وتصل رسالة إلى بريد التواصل الخاص بمتجرك.
- أنشأه الدعم — أنشأته أنت أو فريقك نيابة عن العميل. راجع إنشاء إرجاع نيابة عن العميل.
كيف يطلب العملاء الإرجاع من واجهة متجرك
في واجهة متجرك، صفحة كل طلب فيها قسم طلبات الإرجاع. يعرض القسم كل إرجاع على الطلب برقمه المرجعي وحالته وعناصره، بنفس الكلمات المستخدمة في الرسائل التي نرسلها. وفي الطلب الذي وصل إلى العميل — تم توصيله، أو اكتمل، أو أُرجع جزء منه، أو رُدّ جزء من مبلغه بعد توصيله — وما زالت فيه عناصر يمكن إرجاعها، يظهر في القسم زر طلب إرجاع:
- يختار العميل طلب إرجاع.
- يحدّد كل عنصر سيرجعه، ويختار الكمية إذا بقيت أكثر من قطعة.
- يكتب سبب الإرجاع. وإذا كانت صفحة سياسة الإرجاع منشورة، يظهر بجانب النموذج رابط اقرأ سياسة الإرجاع.
- يختار إرسال طلب الإرجاع. يظهر سطر أخضر يؤكد وصول الطلب، ومعه الرقم المرجعي للإرجاع ليذكره إذا تواصل معك.
يعمل ذلك للعميل المسجّل دخوله في حسابه، وللزائر الذي فتح الطلب من الرابط في بريد طلبه. ولا يعرض النموذج إلا ما ستقبله أنت: القطع التي رُدّ مبلغها أو الموجودة في إرجاع آخر لا تظهر فيه. وإذا أُرسل إرجاع العناصر نفسها أولاً من تبويب أو جهاز آخر، تظهر عند الإرسال رسالة «الكمية أكبر مما بقي لإرجاعه من هذا العنصر. تعرض هذه الصفحة الآن ما بقي.» ويتحدّث النموذج ليعرض ما يمكن إرجاعه الآن. ولا يظهر القسم في خطة لا تشمل الإرجاع.
ويمكنك دائماً إنشاء الإرجاع بنفسك عندما يراسلك العميل أو يتصل بك أو يكتب لك على واتساب.
لتجد الطلبات التي فيها إرجاع بانتظارك، افتح الطلبات، ثم افتح طرق عرض أخرى واختر طلب إرجاع. تظهر الطلبات التي إرجاعها جديد، أو تمت الموافقة عليه وبانتظار الإرسال، أو تم استلامه. والإرجاع الذي تسجّله قيد النقل يختفي من هذا العرض إلى أن تؤكد استلامه، لكنه يبقى ظاهراً ضمن تحتاج انتباهاً مع باقي الإرجاعات المفتوحة. راجع الطلبات التي تحتاج انتباهاً.
وفي صفحة الطلب نفسها، الإرجاع الذي لم يُستلم بعد تظهر معه شارة طلب إرجاع تحت اسم العميل، وتظهر كآخر خطوة في شريط تقدم الطلب. وتحت الخطوة التالية يفتح زر معالجة تبويب العمليات.
يعرض كل إرجاع في البطاقة رقمه المرجعي (مثل RMA-ORD-20261004-62191C-7EB95F)، وحالته، وسبب الإرجاع، وأي ملاحظة، والعناصر مع كمياتها. استخدم الرقم المرجعي عندما تتواصل مع عميلك، فهو نفس الرقم الموجود في رسائله وفي صفحة طلبه. واعتمد الرقم الظاهر على بطاقة الإرجاع، لأن سجل النشاط في الطلب يعرض رمزاً أقصر للإرجاع نفسه في سطر تم طلب إرجاع.
حالات الإرجاع
| الحالة | معناها | الأزرار التي تظهر |
|---|---|---|
| جديد | أُنشئ الإرجاع للتو ولم يُتخذ فيه قرار. | الموافقة على الإرجاع، تسجيل المرتجع قيد النقل، تأكيد الاستلام، رفض الإرجاع |
| بانتظار الإرسال | تمت الموافقة، وبقي أن يرسل العميل العناصر. | تسجيل المرتجع قيد النقل، تأكيد الاستلام، رفض الإرجاع |
| قيد النقل | الطرد في طريقه إليك. | تأكيد الاستلام، رفض الإرجاع |
| تم الاستلام | وصلت العناصر إليك. | رد مبلغ الإرجاع، إكمال الإرجاع |
| تم رد المبلغ | رجع مبلغ العناصر إلى العميل. | إكمال الإرجاع |
| مكتمل | أُغلق الإرجاع. | لا شيء |
| مرفوض | رفضت الإرجاع. | لا شيء |
| ملغي | أُلغي الإرجاع قبل وصوله. | لا شيء |
الإرجاع يتقدم فقط ولا يرجع إلى الوراء. وبعد أن يصير مكتمل أو مرفوض أو ملغي لا يمكن فتحه من جديد.
الموافقة على الإرجاع أو رفضه
تغيير الإرجاع يحتاج صلاحية تحديث حالة الطلبات. وزر رد مبلغ الإرجاع يعيد المبلغ للعميل، فيحتاج أيضاً صلاحية رد مبالغ الطلبات مثل أي رد مبلغ: الدور الذي ليست له هذه الصلاحية لا يظهر له الزر، ولا يجد على الإرجاع المستلم إلا إكمال الإرجاع. راجع أدوار الموظفين وصلاحيات كل دور.
- افتح الطلب واختر تبويب العمليات.
- انزل إلى طلبات الإرجاع واقرأ الإرجاع: العناصر والكميات وسبب الإرجاع.
- اختر الموافقة على الإرجاع لقبوله، أو رفض الإرجاع لرفضه.
مع كل تغيير تظهر رسالة «تم تحديث طلب الإرجاع.» ويُضاف سطر تم تغيير حالة الإرجاع إلى سجل النشاط في الطلب.
عند الموافقة يصير الإرجاع بانتظار الإرسال، ونرسل لعميلك بريداً بأن الإرجاع تمت الموافقة عليه، ونطلب منه إرسال العناصر حسب تعليمات متجرك. لذلك أخبره كيف: إلى أين يرسلها، أو أن مزود التوصيل سيمر لاستلامها.
نصيحة
اكتب طريقة الإرجاع في صفحة سياسة الإرجاع — كم يوماً أمام العميل، وحالة العناصر المطلوبة، وطريقة إرسالها — حتى يتفق بريد الموافقة والرابط في نموذج الإرجاع مع صفحتك. راجع كتابة صفحات السياسات.
الموافقة ليست خطوة إلزامية. إذا كانت العناصر في الطريق، اختر تسجيل المرتجع قيد النقل؛ وإذا كانت قد وصلتك، اختر تأكيد الاستلام.
رقم تتبع الإرجاع
عندما تنشئ الإرجاع بنفسك، يمكنك كتابة رقم تتبع طرد الإرجاع في تتبع الإرجاع. الحقل اختياري، ولا يمكن إضافته أو تغييره لاحقاً.
- الإرجاع الذي تنشئه مع رقم تتبع يبدأ بحالة بانتظار الإرسال بدل جديد، لأنك رتّبت الطرد مسبقاً.
- يُحفظ رقم التتبع مع الإرجاع، لكن بطاقة الإرجاع لا تعرضه: تبقى عليها ملاحظة الإرجاع نفسها، حتى بعد أن تختار تسجيل المرتجع قيد النقل.
الإرجاعات التي يطلبها العميل ليس لها رقم تتبع.
قيد النقل وتم الاستلام
- عندما يرسل العميل أو مزود التوصيل الطرد، اختر تسجيل المرتجع قيد النقل. يصير الإرجاع قيد النقل، ونرسل للعميل بريداً بأن الإرجاع في طريقه إليك.
- عندما يصلك الطرد، افحص العناصر ثم اختر تأكيد الاستلام. يصير الإرجاع تم الاستلام، ونرسل للعميل بريداً بأنك استلمته وتفحص العناصر.
إذا كان الطلب قد وصل إلى العميل — حالته تم التوصيل أو مكتمل، أو مرتجع جزئياً، أو تم رد المبلغ جزئياً بعد توصيله — فتأكيد استلام الإرجاع يعني أيضاً:
- رجوع العناصر المرتجعة إلى المخزون، ويظهر سطرها في سجل المخزون بعبارة تم استلام المرتجع مع رقم الطلب، وتذهب ملاحظة الإرجاع أو سببه إلى سجل النشاط في الطلب؛
- تغيّر حالة الطلب إلى مرتجع عندما تغطي الإرجاعات التي استلمتها معاً كل قطع الطلب، وإلى مرتجع جزئياً قبل ذلك — راجع الطلبات المرتجعة والمرتجعة جزئياً.
لذلك الإرجاع الثاني أو الثالث على الطلب نفسه يعيد عناصره إلى المخزون أيضاً، والإرجاع الذي يعيد آخر القطع يجعل الطلب مرتجع.
ملاحظة
في طلب لم يصل إلى العميل، مثل طلب ما زال قيد التجهيز، لا يغيّر تأكيد استلام الإرجاع المخزون ولا الطلب. اختر إلغاء طلب كهذا بدلاً من ذلك، أو رُدّ مبلغه: راجع إلغاء طلب.
رد مبلغ الإرجاع
زر رد مبلغ الإرجاع يردّ للعميل ثمن العناصر الموجودة في الإرجاع بالضبط، مع الضريبة عليها. لا يرد رسوم التوصيل. ويُحسب المبلغ بنفس طريقة رد مبلغ العناصر، وتراه قبل أن يتحرك أي شيء.
- على الإرجاع الذي تم استلامه، اختر رد مبلغ الإرجاع.
- تظهر نافذة فيها المبلغ وإلى أين يذهب. وإذا كسب الطلب نقاط ولاء، تذكر النافذة عدد النقاط التي تُسحب؛ وإذا دُفع جزء من الطلب ببطاقة هدية أو بنقاط، تذكر أيضاً ما يعود إلى بطاقة الهدية وإلى نقاط العميل.
- راجع الأرقام ثم أكّد. الزر في النافذة يقول ما سيحدث: رد المبلغ للدفع بالبطاقة، أو تسجيل رد المبلغ نقداً للدفع عند الاستلام، أو إعادة بطاقة الهدية والنقاط لطلب دفعته بطاقة الهدية والنقاط بالكامل. ولتترك الإرجاع كما هو، اختر إلغاء.
تنبيه
بعد التأكيد لا يمكن التراجع عن رد المبلغ. راجع عناصر الإرجاع وكمياتها قبل أن تؤكد.
- الدفع بالبطاقة: يرجع المبلغ عبر HyperPay، ويصل عميلك بريد برد المبلغ فيه قيمته. ويظهر في البريد سبب الإرجاع على أنه سبب رد المبلغ. وتظهر لك رسالة «تم رد المبلغ.»
- الدفع عند الاستلام: لا يوجد مزود دفع يرسل المبلغ، فيسجّل الزر رد المبلغ نقداً لهذه العناصر. رُدّ المبلغ لعميلك أولاً؛ راجع كيف أردّ مبلغ طلب الدفع عند الاستلام؟ وتظهر لك رسالة «تم تسجيل رد المبلغ نقداً.»
- بطاقة الهدية والنقاط: حصة الإرجاع مما أخذه الطلب من بطاقة الهدية تعود إلى البطاقة، وحصته من النقاط التي أنفقها العميل تعود إليه. وتُسحب حصته من النقاط التي كسبها الطلب ومن مكافأة الإحالة إن وُجدت. والطلب الذي دُفع كله ببطاقة هدية ونقاط لا يُرد فيه أي مبلغ، وتظهر لك رسالة «أُعيدت بطاقة الهدية والنقاط.» راجع بطاقة الهدية والنقاط عند رد المبلغ.
يصير الإرجاع تم رد المبلغ، ويصير الطلب تم رد المبلغ، أو تم رد المبلغ جزئياً عندما يبقى جزء من دفعته، مثل رسوم التوصيل. ولا يعيد الرد العناصر إلى المخزون مرة ثانية، فقد أعادها تأكيد الاستلام.
ورد مبلغ الإرجاع يُبقي الملاحظة على بطاقة الإرجاع كما هي.
إذا رُفض رد مبلغ الإرجاع برسالة «Return refunds require a received return before the financial refund is processed.» فمعناها أن تأكيد الاستلام لم يغيّر حالة الطلب، لأن الطلب لم يصل إلى العميل. رُدّ مبلغ العناصر من بطاقة رد المبلغ بدلاً من ذلك عبر رد المبلغ لعناصر محددة، ثم اختر إكمال الإرجاع.
وإذا رُفض برسالة «No captured payment is available to refund.» فلا توجد في الطلب دفعة يمكن رد مبلغها. إما أن الطلب بالدفع عند الاستلام ولم يُسجّل المبلغ المحصّل: سجّل المبلغ المحصّل أولاً، ثم رُدّ مبلغ الإرجاع. وإما أن الدفعة رُدّ مبلغها كاملاً من قبل: لم يبقَ ما يُرد، فاختر إكمال الإرجاع لإغلاق الإرجاع.
إكمال الإرجاع
اختر إكمال الإرجاع عندما لا يبقى ما تفعله: بعد رد المبلغ، أو بعد الاستلام مباشرة إذا لم يكن هناك مبلغ يُرد — مثلاً عندما ترسل للعميل مقاساً آخر بدلاً منه. يصير الإرجاع مكتمل، ونرسل لعميلك بريداً بأنه لا يلزمه أي إجراء آخر.
الإرجاع المرفوض والملغي
- مرفوض. يمكنك رفض الإرجاع في أي وقت قبل استلامه. نرسل لعميلك بريداً بأن الإرجاع لم تتم الموافقة عليه وندعوه للرد عليك. اشرح له السبب بنفسك أيضاً.
- ملغي. أُلغي الإرجاع قبل أن يصل. لا يوجد زر لهذه الحالة في لوحة التحكم.
الإرجاع المرفوض أو الملغي يحرّر عناصره: تُحسب من جديد ضمن المتبقي للإرجاع، فيمكن أن يشملها إرجاع جديد.
إنشاء إرجاع نيابة عن العميل
- افتح الطلب واختر تبويب العمليات.
- في طلبات الإرجاع افتح إنشاء إرجاع نيابة عن العميل.
- اكتب كمية كل عنصر راجع. يبيّن المتبقي للإرجاع أقصى ما يمكنك إدخاله.
- في سبب الإرجاع اكتب سبب إرجاع العميل للعناصر. هذا الحقل مطلوب، وحدّه 1,000 حرف.
- إذا كان معك رقم تتبع طرد الإرجاع، اكتبه في تتبع الإرجاع.
- اختر إنشاء إرجاع عبر الدعم. يبقى الزر غير مفعّل حتى تكتب السبب وتختار عنصراً واحداً على الأقل.
تظهر رسالة «تم إنشاء طلب الإرجاع.» ويظهر الإرجاع في أعلى البطاقة بعنوان أنشأه الدعم، ويُضاف سطر أنشأ الفريق إرجاعاً إلى سجل النشاط في الطلب. لا نرسل للعميل بريداً عند إنشاء الإرجاع؛ تصله رسائلنا عندما توافق عليه أو تسجّله قيد النقل أو تؤكد استلامه.
والطلب المكتمل يقبل الإرجاع بالطريقة نفسها، فلا داعي لأن تترك الطلبات مفتوحة طوال مدة الإرجاع.
في الطلب الملغي أو الذي فشل لا يوجد ما يُرجع، لذلك لا يظهر إنشاء إرجاع نيابة عن العميل.
الكميات: ما المتبقي للإرجاع
المتبقي للإرجاع هو عدد قطع العنصر التي ما زال يمكن إدخالها في إرجاع: الكمية المطلوبة، ناقص القطع التي رجعت أو رُدّ مبلغها، ناقص القطع الموجودة في إرجاعات أخرى ما زالت في الطريق. والقطعة التي رجعت ورُدّ مبلغها تُحسب مرة واحدة، سواء رددت مبلغها عبر رد مبلغ الإرجاع أو من بطاقة رد المبلغ. الإرجاعات المرفوضة والملغاة لا تُحسب.
مثلاً، يشتري العميل ثلاث بلوزات، ويرجع واحدة فترد مبلغها: يظهر المتبقي للإرجاع 2. أما الإرجاع الذي رجع دون رد مبلغ، مثل تبديل بمقاس آخر، فيبقى يحجز قطعه.
إذا كتبت أكثر من المتبقي، ننزل الرقم إلى المتبقي ونكتب «الكمية محدودة بما تبقى للإرجاع.»
العنصر الذي لم يبقَ منه شيء يظهر بجانبه «المتبقي للإرجاع 0» و«لا كمية متبقية للإرجاع.»، ولا يمكنك إدخال كمية له. وإذا لم يبقَ شيء للإرجاع في أي عنصر من الطلب، فلا يظهر إنشاء إرجاع نيابة عن العميل في البطاقة.
الطلبات المرتجعة والمرتجعة جزئياً
بعد تأكيد استلام الإرجاع، يعرض تبويب نظرة عامة للطلب:
- مرحلة الطلب: تم استلام المرتجع — «وصلت العناصر المرتجعة. رد مبلغها أو أكمل الإرجاع.» وتختفي شارة طلب إرجاع.
- التجهيز: مرتجع أو مرتجع جزئياً، والكلمة نفسها كآخر خطوة في شريط التقدم.
- الخطوة التالية: معالجة، إلى أن ترد المبلغ أو تكمل الإرجاع.
وبعد أن ترد المبلغ أو تكمل الإرجاع، تنتقل المرحلة: تم رد المبلغ أو تم رد المبلغ جزئياً بعد رد المبلغ، واكتمل الإرجاع بعد أن تكمل إرجاعاً دون رد مبلغ.
في الخطة المجانية: الإرجاع مقفل
الإرجاع متاح من خطة البداية وما فوقها. في الخطة المجانية:
- لا يظهر زر طلب إرجاع في واجهة متجرك، فلا يمكن للعملاء إرسال طلبات إرجاع إليك؛
- تبقى بطاقة طلبات الإرجاع ظاهرة في كل طلب، وفيها لا طلبات إرجاع بعد، وعلى زر إنشاء إرجاع نيابة عن العميل علامة قفل؛
- الإرجاعات التي أُنشئت عندما كنت على خطة أعلى لا تظهر.
اختر الزر المقفل، فتظهر رسالة باسم الخطة التي تشمل الإرجاع وسعرها الشهري، مع رابط عرض الخطط.
لاستخدام الإرجاع، انتقل إلى خطة البداية؛ راجع الخطط وما تتضمنه كل خطة ولماذا تظهر علامة القفل على بعض الميزات؟
الخطوة التالية
- رد مبلغ الطلب لرد المبالغ التي ليست جزءاً من إرجاع.
- كتابة صفحات السياسات حتى يعرف عملاؤك قواعد الإرجاع قبل أن يسألوا.