نرسل نحن رسائل البريد لعملائك نيابة عنك مع تقدّم طلباتهم: عند الطلب، وعند خروجه للتوصيل ووصوله، وإذا أُلغي أو رُد مبلغه، ومع كل خطوة في الإرجاع. يعرض هذا المقال كل هذه الرسائل، والرسائل التي تصلك أنت، وكيف ترى على الطلب ما أُرسل.
من يستلمها ومن أين تصل
لا تكتب هذه الرسائل ولا ترسلها بنفسك؛ فهي تُرسل تلقائياً. ولا يمكنك تغيير نصها أو إيقافها، إلا خيار الشحنة المشروح أدناه.
- تصل إلى البريد المسجل على الطلب، وهو الذي كتبه العميل عند إتمام الطلب. إذا لم يكن على الطلب بريد، تصل إلى بريد حساب العميل. وإذا لم يوجد أيٌّ منهما، لا تُرسل أي رسالة. لتضمن الوصول إلى كل عملائك، فعّل طلب البريد الإلكتروني عند إتمام الطلب من الإعدادات › المبيعات؛ راجع الضريبة وطرق الدفع وإتمام الطلب كزائر.
- تصل باسم متجرك. اسم متجرك هو اسم المرسل، وشعارك وعنوانك ولون الثيم الخاص بك تظهر في الرسالة. وعندما يرد العميل، يصل رده إلى بريد التواصل في الإعدادات › المتجر، أو إلى فريق الدعم عندنا إذا لم تحدد بريداً؛ راجع تحديث بيانات متجرك.
- في كل رسالة رابط للطلب. في رسائل الطلبات زر عرض طلبك يفتح الطلب في واجهة متجرك، وفي رسائل تحديث الإرجاع زر عرض طلب الإرجاع يفتح الصفحة نفسها، وفيها إرجاعات الطلب. والزران يعملان أيضاً لمن طلب كزائر دون تسجيل دخول.
إذا صحّحت بريد العميل على الطلب، تصل كل الرسائل اللاحقة إلى البريد الجديد. راجع تعديل عنوان الطلب وملاحظاته ووسومه.
تأكيد الطلب
يُرسل فور تقديم الطلب، سواء دفع العميل بالبطاقة أو عند الاستلام. يشكر العميل، ويعرض العناصر والمجاميع وعنوان التوصيل، ومعه الفاتورة كملف PDF مرفق.
يصل للعميل مرة واحدة فقط. وعندما تؤكد الطلب لاحقاً، لا يُرسل تأكيد ثانٍ.
في طلب البطاقة يُرسل قبل اكتمال الدفع. لذلك العميل الذي يفشل دفعه بالبطاقة بعدها، أو لا يكمل الدفع، يبقى معه التأكيد، بينما يظهر الطلب بانتظار الدفع أو يحتاج انتباهاً. إذا سألك، أخبره أن الطلب لم يُدفع.
خرج للتوصيل وتم التوصيل، وخيار إشعار العميل
رسالة خروج الطلب للتوصيل تُرسل عندما يخرج الطرد:
- عندما تنشئ شحنة وخيار تحديد الطلب كمُرسل محدد، وهو محدد تلقائياً إلا إذا أزلت تحديده (راجع تحديد الطلب كمُرسل: مع العلامة أو بدونها)؛ أو
- عندما تنقل الشحنة إلى استلمها المزود وخيار إشعار العميل عند توفر الدعم محدد.
تعرض الرسالة رقم التتبع واسم مزود التوصيل إذا كانا في الشحنة. وإذا كان للشحنة رابط تتبع يكون الزر تتبع شحنتك، وإلا يكون عرض طلبك.
رسالة تم التوصيل تُرسل عندما تسجّل الشحنة تم التوصيل وخيار إشعار العميل عند توفر الدعم محدد، أو عندما يُسجّل الطلب نفسه كموصَّل. وتعرض العناصر والمجاميع من جديد.
خيار إشعار العميل عند توفر الدعم موجود في نموذج تحديث الشحنة، ويكون محدداً تلقائياً. أزل تحديده لتنقل الشحنة دون إرسال بريد للعميل، مثلاً عندما تحدّث طلبات قديمة. حالتا استلمها المزود وتم التوصيل فقط ترسلان بريداً؛ أما قيد النقل وخارج للتوصيل وفشل التوصيل وباقي حالات الشحنة فلا ترسل أبداً. راجع تحديث الشحنة.
كل شحنة ترسل رسالة خروج الطلب للتوصيل مرة واحدة: عند إنشائها مع العلامة على تحديد الطلب كمُرسل، أو عندما تسجّلها استلمها المزود لاحقاً. والطلب الذي يخرج من جديد في شحنة جديدة بعد فشل التوصيل يرسل رسالة خروج جديدة برقم التتبع الجديد. أما رسالة التوصيل فتُرسل مرة واحدة لكل طلب.
الإلغاء ورد المبلغ
رسالة الإلغاء تُرسل عندما تلغي الطلب، وحده أو مع غيره عبر إلغاء المحددة في قائمة الطلبات. وفيها سبب الإلغاء الذي كتبته، فاكتبه موجّهاً للعميل. وعند الإلغاء عبر إلغاء المحددة لطلب دُفع بالبطاقة، تضيف الرسالة أن رد المبلغ يتبع سياسة مزود الدفع؛ أما عند إلغاء الطلب من صفحته عبر إلغاء الطلب فتصل الرسالة للعميل دون هذا السطر. راجع ما يصل العميل عند الإلغاء. الإلغاء لا يرد مبلغ البطاقة: رُدّ مبلغ الطلب أيضاً. الإلغاء أعاد المخزون أصلاً، ورد المبلغ لا يضيفه مرة ثانية؛ راجع هل يرجع المخزون.
رسالة رد المبلغ تُرسل في كل مرة ترد فيها مبلغ دفعة بالبطاقة. تبيّن إن كان المبلغ رُد كاملاً أو جزئياً، وتعرض رقم الطلب والمبلغ وسبب الرد الذي كتبته، وتذكر أن المبلغ يظهر عادة خلال 5 إلى 10 أيام عمل حسب بنك العميل. والرد الجزئي الثاني يرسل رسالة ثانية بمبلغها.
لا نرسل للعميل بريداً عن رد مبلغ نقدي تسجّله على طلب دفع عند الاستلام، فالمبلغ وصل إلى يده. ولا نرسل له بريداً أيضاً عندما يستعيد رصيد بطاقة الهدية والنقاط في طلب دُفع كله بهما، لأنه لا يُرد أي مبلغ. أخبره بنفسك. راجع كيف أردّ مبلغ طلب الدفع عند الاستلام؟
الملاحظة التي تكتبها عند تغيير حالة الطلب تبقى لفريقك. سبب الإلغاء وسبب رد المبلغ فقط يصلان للعميل.
تحديثات الإرجاع
مع تقدم الإرجاع يصل العميل منا بريد عند كل قرار. وفي كل رسالة الرقم المرجعي للإرجاع ورقم الطلب.
| يصير الإرجاع | ما نقوله للعميل |
|---|---|
| بانتظار الإرسال (تمت الموافقة) | تمت الموافقة على الإرجاع؛ أرسل العناصر حسب تعليمات المتجر. |
| قيد النقل | الإرجاع في طريقه إلى المتجر. |
| تم الاستلام | استلم المتجر الإرجاع ويفحص العناصر. |
| مرفوض | لم تتم الموافقة على الإرجاع؛ رد على الرسالة لتعرف المزيد. |
| مكتمل | أُغلق الإرجاع؛ لا يلزم شيء آخر. |
إنشاء الإرجاع لا يرسل شيئاً، ولا يرسل شيئاً أيضاً طلب الإرجاع الذي يرسله العميل بنفسه من واجهة متجرك: صفحة طلبه تؤكده له مع الرقم المرجعي للإرجاع. وعندما تختار رد مبلغ الإرجاع تصل العميل رسالة رد المبلغ المذكورة أعلاه بدل تحديث الإرجاع، أو لا يصله شيء إذا كان الرد نقدياً أو كان إعادة لبطاقة الهدية والنقاط. راجع التعامل مع طلب إرجاع.
رسائل أخرى تصل عملاءك: توفر المنتج من جديد وتذكير السلة
- توفر المنتج من جديد. عندما ينفد منتج، يمكن للعملاء اختيار أعلمني في صفحته وترك بريدهم. وعندما تضيف مخزوناً من صفحة المنتج، تصل كل واحد منهم رسالة واحدة فيها رابط المنتج، ولا تصله غيرها. أما رفع المخزون باستيراد ملف CSV فلا يرسل أي رسالة؛ راجع كيف تُطابق الصفوف عند الاستيراد. وعندما يعيد إلغاء طلب أو إرجاعه قطعاً إلى المخزون، يصل الخبر لعدد من المنتظرين بقدر عدد القطع فقط، الأقدم طلباً أولاً، والباقون يستمرون في الانتظار. هذا متاح في كل الخطط؛ راجع متابعة المخزون وتعديله.
- تذكير السلة. من خطة البداية وما فوقها، العميل الذي يترك منتجات في سلته يصله تذكير واحد، بعد 4 ساعات على الأقل من توقفه وخلال يومين. ويحتاج ذلك بريداً نصل إليه: بريد حسابه، أو البريد الذي كتبه في صفحة إتمام الطلب. راجع استعادة السلات المتروكة.
بلغة متجرك
كل رسالة لعملائك تُكتب بـاللغة الافتراضية لمتجرك، من الإعدادات › اللغة والمنطقة — العربية أو الإنجليزية، أو الفرنسية من خطة النمو وما فوقها (راجع الخطط وما تشمله كل خطة) — مهما كانت اللغة التي تصفّح بها العميل واجهة متجرك. ويتبعها أيضاً اسم المتجر في الرسالة والفاتورة المرفقة واتجاه الرسالة، فالرسالة العربية تُقرأ من اليمين إلى اليسار. راجع لغات المتجر والعملة والمنطقة الزمنية.
الرسائل التي تصلك أنت
نراسلك أنت أيضاً على بريد التواصل في الإعدادات › المتجر. تصلك هذه الرسائل من نقطة شوب لا من متجرك، وبلغة متجرك الافتراضية.
| الرسالة | متى تصل |
|---|---|
| طلب جديد | مع كل طلب يُقدَّم. فيها رقم الطلب والإجمالي وعدد القطع ومدينة التوصيل وطريقة الدفع، ورابط للطلب في لوحة التحكم. |
| طلب إرجاع | عندما يطلب عميل إرجاعاً من صفحة طلبه في واجهة متجرك. الإرجاعات التي تنشئها أنت لا ترسلها: راجع أين تظهر طلبات الإرجاع. |
| تقييم جديد | عندما يترك عميل تقييماً لمنتج بانتظار موافقتك. راجع الموافقة على التقييمات. |
| تنبيه مخزون منخفض | مرة في اليوم عندما تصل منتجات إلى حد المخزون المنخفض الذي حددته، من خطة النمو وما فوقها. راجع مدة التجهيز وتنبيهات المخزون وWebhook الطلبات. |
إذا لم تحدد بريد تواصل لا تصلك أي من هذه الرسائل، لكن الطلبات الجديدة وطلبات الإرجاع والتقييمات تظهر في الجرس أعلى لوحة التحكم. راجع متابعة الإشعارات.
ما أُرسل في سجل النشاط، والرسائل التي فشلت
- افتح الطلب. يفتح على تبويب نظرة عامة.
- انزل إلى سجل النشاط. يعرض كل ما حدث للطلب، الأحدث أولاً.
كل رسالة أرسلناها للعميل عن هذا الطلب لها سطر خاص بها:
- تم إرسال بريد للعميل — مع العنوان والموضوع، مثل «Order #ORD-20261009-C21A20 shipped» إذا كانت لغة المتجر الإنجليزية.
- فشل إرسال بريد للعميل — مع العنوان والموضوع وسبب الفشل.
تخرج الرسالة خلال دقيقة تقريباً من التغيير. السطر الذي يقول فشل مباشرة بعد إجرائك قد يكون لرسالة ما زالت بانتظار الإرسال؛ أعد تحميل الطلب بعد دقيقة قبل أن تتصرف.
عندما تفشل الرسالة فعلاً:
- البريد الخطأ أو غير الموجود يفشل فوراً ولا نحاول مرة أخرى. إذا لم يخرج الطلب للتوصيل بعد، صحّح بريد العميل في تعديل بيانات العميل والعنوان؛ الرسالة التالية تصل إلى البريد الجديد، لكن الرسالة التي فشلت لا تُعاد، فتواصل مع العميل بطريقة أخرى.
- المشكلة المؤقتة عند جهة الاستلام نحاول معها نحو نصف ساعة قبل أن نتوقف عن المحاولة.
يعرض السجل الرسائل المرسلة إلى البريد المسجل حالياً على الطلب. إذا غيّرت البريد، لا تظهر الرسائل التي أُرسلت إلى البريد القديم.
الخطوة التالية
- كيف تعمل مراحل الطلب يبيّن أي خطوة في الطلب ترسل أي رسالة.
- تحديث الشحنة يشرح خيار إشعار العميل عند توفر الدعم في مكانه.